Gabriela Ciupitu ist die erste Rumänin, die von der Customer Experience Professional Association (USA) als zertifizierte Customer Experience Professional ausgezeichnet wurde. In den letzten zwei Jahren wurde sie vom Customer Experience Magazine zu den Top 3 globalen Influencern im Bereich Customer Experience nominiert und ist Mitautorin des Buches Customer Experience 4, einem internationalen Bestseller auf Amazon. Außerdem ist Gabriela Ciupitu Mitbegründerin von Customer Experience România und der Romanian CX Professionals Community. Sie ist ebenfalls Mitglied im Vorstand des Customer Institute und Jurymitglied bei internationalen Wettbewerben der Customer Experience Awards. Ihre Leidenschaft für das Kundenerlebnis spiegelt sich sowohl in der Verbesserung der Geschäfts- und Betriebsleistung als auch in der Transformation der Unternehmenskultur wider.
C&B: Wie würdest du deine berufliche Tätigkeit zusammenfassen?
Gabriela Ciupitu: Meine berufliche Erfahrung habe ich in Bereichen gesammelt, in denen die Interaktion mit Kunden wesentlich ist, wie z. B. im Einzelhandel und Bankwesen. Da ich eine neugierige Person bin und immer bestrebt bin, die Perspektiven der Kunden besser zu verstehen, habe ich als Beraterin und Trainerin die Erfahrungen der Kunden sowie der Mitarbeiter in Unternehmen verschiedener Branchen wie Telekommunikation, Pharmazie, Medizin, Bankwesen, Automobilindustrie und anderen erkundet. Ich habe diese Organisationen dabei unterstützt, ihre Prozesse zu verbessern und wirklich kundenorientierte Unternehmenskulturen zu schaffen. Auch meine aktive Beteiligung an der Entwicklung der CX-Community in Rumänien ermöglicht es mir, Fachwissen, Bildung und Inspiration für diejenigen bereitzustellen, die sich in diesem Bereich weiterentwickeln möchten.
C&B: Was waren die Geheimnisse, der Erfolg und die Wendepunkte deiner Karriere? Wie viel Glück steckt in dieser Geschichte?
Gabriela Ciupitu: Mir fällt ein Zitat von Jack Welch ein – Erfolg gehört denen, die sich schnell an neue Realitäten anpassen können. Vor allem würde ich sagen, dass eine ständige Aufmerksamkeit für das Gleichgewicht wichtig ist, auch wenn es manchmal instabil ist, denn Unternehmertum ist wie ein Boot in einem sich wandelnden Umfeld. Dann würde ich sagen, dass eines der Geheimnisse der Entschluss war, ständig zu lernen und den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen. Ich hatte auch das Glück, außergewöhnliche Menschen zu treffen, die mich unterstützt haben, und Teil internationaler Gemeinschaften zu sein, die mich herausgefordert haben, mich weiterzuentwickeln. Der Wendepunkt kam, als ich beschloss, meiner Leidenschaft für Customer Experience zu folgen, den Übergang vom Angestellten zur Unternehmerin zu machen und Projekte anzunehmen, die mich fordern und mir ermöglichen, zu signifikanten Veränderungen in Unternehmen beizutragen.
C&B: Was wolltest du als Kind werden? Und falls du über mehrere Berufe nachgedacht hast, gibt es gemeinsame Nenner mit dem, was du geworden bist?
Gabriela Ciupitu: Als Kind wollte ich Lehrerin oder Ärztin werden. Ich glaube, diese Wünsche spiegelten meinen Wunsch wider, Menschen zu helfen und einen Unterschied in ihrem Leben zu machen. Auf gewisse Weise erlaubt mir Customer Experience, diese beiden Richtungen zu vereinen – ich helfe Unternehmen dabei, die “Herausforderungen” ihrer Kunden zu „heilen“ und biete Bildungsansätze, die ihre Leistung verbessern.
C&B: Welche Bereiche und Aktivitäten sind parallel und ergänzend zu deinem Beruf, aber integraler Bestandteil deiner Person?
Gabriela Ciupitu: Zu den Bereichen, die parallel zu meinem Beruf laufen, gehören die Verhaltenspsychologie und das Leadership. Ich interessiere mich dafür, wie Menschen denken, was sie motiviert und wie sie angeleitet werden können, um ein besseres Erlebnis zu haben. Neben diesem Interesse begeistern mich auch Technologie und Digitalisierung, die ich in Strategien integriere, um moderne Erlebnisse zu schaffen. Ich bin der Meinung, dass Technologie zur Effizienzsteigerung beiträgt, aber die menschliche Interaktion bleibt entscheidend, um Emotionen und Bindungen zu einer Marke zu schaffen.
C&B: Der größte Misserfolg? Übrigens habe ich eine andere Frage, die ich vielen Menschen und Studierenden stelle – vielleicht wird sie in ein Buch verwandelt – was denkst du, ist „cringe“?
Gabriela Ciupitu: Mein größter Misserfolg war es, meinem Instinkt, früher Unternehmerin zu werden, nicht gefolgt zu sein, da ich mich von äußeren Faktoren oder persönlichen Unsicherheiten beeinflussen ließ. Aber aus diesen aufgeschobenen Entscheidungen habe ich die wertvollsten Lektionen gelernt.
In Übereinstimmung mit dem oben Gesagten werde ich auch auf „cringe“ mit einem Zitat antworten: Menschen sind keine Gefangenen ihres Schicksals, sondern ihres eigenen Geistes. Ändere deine Denkweise, und du wirst dein Schicksal ändern. Vielleicht ändern wir nicht jedes Mal unser Schicksal, aber in einem Bereich bescheidener Agilität zu bleiben, in dem kontinuierliche Entwicklung wichtig ist, ohne dass das Leben nur zu einer endlosen Lernphase wird, ist entscheidend.
C&B: Welche Ratschläge würdest du Anfängern und jungen Leuten geben?
Gabriela Ciupitu: Ich würde jungen Menschen sagen, dass sie neugierig bleiben und niemals aufhören sollten zu lernen. Customer Experience ist ein sich ständig entwickelnder Bereich, daher ist es wichtig, über die neuesten Trends und Technologien auf dem Laufenden zu bleiben und gleichzeitig die Bedürfnisse der Menschen zu verstehen. Außerdem sollten sie ihrer Leidenschaft folgen und sich von Misserfolgen nicht entmutigen lassen, da diese Teil des Lern- und Entwicklungsprozesses sind. Sie sollten offen für neue Erfahrungen sein, nach Mentoren suchen und kontinuierlich in ihre persönliche und berufliche Entwicklung investieren. Ebenso sollten sie den Aufbau authentischer Beziehungen und Zusammenarbeit betonen.
C&B: Wohin würdest du gerne reisen – Länder, Städte, Orte (wiederholt, mehrmals) und warum?
Gabriela Ciupitu: Ich würde gerne Japan besuchen. Ihre Kultur der Liebe zum Detail, der Respekt gegenüber Kunden und die Art und Weise, wie sie Tradition mit Technologie im Geschäftsleben verbinden, faszinieren mich. Ich denke, es gibt viele wertvolle Lektionen, die man aus der japanischen Kultur im Bereich Customer Experience lernen kann.
C&B: Welche Websites, Apps, Plattformen, Stücke, Musik favorisierst du?
Gabriela Ciupitu: Ich nutze Plattformen wie LinkedIn für Networking und berufliche Weiterbildung. Außerdem schätze ich HBR (Harvard Business Review) für Artikel über Leadership und Customer Experience. Ich höre gerne Podcasts über persönliche Entwicklung und Leadership. Was Musik betrifft, höre ich fast alle Musikgenres, und meine Tochter, die im Teenageralter ist, sorgt dafür, dass ich über die neuesten Trends auf dem Laufenden bleibe.
C&B: Bitte stelle dir eine letzte Frage, auf die du selbst antwortest.
Gabriela Ciupitu: Wie siehst du die Zukunft des Customer Experience in Rumänien und weltweit?
Antwort: Ich glaube, die Zukunft von CX wird von einer immer tieferen Integration von Technologie und künstlicher Intelligenz geprägt sein, ohne dabei die menschliche Komponente aus den Augen zu verlieren. In Rumänien beginnt der Markt, sich zu reifen, und die Unternehmen beginnen zu verstehen, dass langfristiger Erfolg von den Beziehungen abhängt, die sie zu ihren Kunden aufbauen. Global werden wir mehr Innovationen im Bereich CX sehen, aber das Wesentliche bleibt dasselbe: Empathie und das Verständnis der Kundenbedürfnisse werden den Unterschied ausmachen.
